A relação entre análise de dados e experiência do cliente no marketing digital

A relação entre análise de dados e experiência do cliente no marketing digital

Em um primeiro momento você pode até pensar que essas duas áreas não estão tão conectadas. Afinal, estamos falando de uma área exata e quantitativa, que trata puramente de números, e outra qualitativa, que analisa as oportunidades de se melhorar a experiência que um usuário tem ao comprar seu produto e/ou serviço.

Na verdade, eles não poderiam estar mais conectados quando falamos de negócios digitais. Diferentemente dos negócios tradicionais, em que o contato pessoal com os clientes é diário, nos negócios digitais não há outro modo de perceber, interpretar e entender como se dá a experiência do cliente no processo de compra. A única maneira de viabilizar esse tipo de estudo se dá através dos dados comportamentais coletados ao longo do fluxo de navegação.

Essa realidade exige que o empreendedor digital navegue nesses dois mundos completamente diferentes com maestria para encontrar formas de fazer ambos funcionarem em harmonia, se complementando.

A experiência do cliente

A relação que existe entre empresa e cliente trata muito mais de comunicação e oferta de experiência do que da venda de produtos ou serviços propriamente dita. A qualidade do atendimento ao cliente, desde o início da sua jornada de compra, que se inicia muito antes da efetivação do pagamento, deve ser prioridade para a empresa.

O CX (Customer Experience) é o entendimento desse conceito: o consumidor vive uma experiência desde o primeiro contato com a empresa, as impressões e a qualidade das interações que ele tem com a marca são o que o leva a tomar uma decisão de compra.

Pode parecer um conceito inovador para algumas empresas, mas as grandes marcas, como a Disney por exemplo, trabalham há anos esse conceito, investindo em inovações que garantam muito mais do que a venda do produto: o cliente precisa ter uma experiência mágica.

A análise de dados

Em tempos extremamente competitivos, a precisão e certeza na atuação das empresas se tornam algo indispensáveis para qualquer gestão de negócios. Não há espaço para erros que atrasam a produtividade e destroem a eficiência, independente do mercado.

E a única forma de desenvolver uma empresa com essa assertividade é através da análises profundas de dados e relatórios, que formam a base para tomadas de decisão corretas e direcionadas. Informação é algo que não falta nos dias de hoje, por isso é essencial que você utilize ferramentas adequadas e mentes abertas para encontrar as informações mais relevantes e descobrir os insights que farão a empresa se desenvolver.

Como otimizar a experiência do cliente usando dados e análises

1. Reúna todos os dados comportamentais

Quando o problema é tão complexo como melhorar a experiência do cliente, é preciso utilizar tantos dados quanto for possível para identificar a trajetória da sua jornada e identificar possibilidades de melhoria, além de corrigir problemas e medir resultados.

É importante ressaltar a necessidade de uma pessoa com capacidade técnica e experiência no gerenciamento de grandes volumes de dados, pois sem esse suporte de alto nível os setores tendem a se perder e subutilizar as ferramentas de melhoria de CX.

2. Seja criativo para extrair os dados

Muitas vezes, as informações mais preciosas não estão disponíveis de maneira simples. Tente encontrar nas entrelinhas do seu fluxo de navegação aqueles comportamentos que tenham grande valor para a experiência do seu cliente.

Esses comportamentos podem ser traduzidos na quantidade de vezes que o usuário dá scroll em uma mesma página, no percentual da página que ele visualiza, na quantidade de vezes que ele retornou para a página anterior para pegar uma informação que ficou pra trás, etc.

Dificuldade de conciliar a entrega de ROI com a experiência do cliente

Em geral, quando o empresário está preocupado apenas com performance, é difícil conciliar os esforços de user experience com os de venda. Muitas das melhorias nessa área são sutis e demoram a surtir algum efeito financeiro, o que faz com que elas sejam, normalmente, despriorizadas pelas equipes.

Uma boa saída para este problema está na utilização de métricas que abranjam o negócio de modo mais macro, como por exemplo o Net Promoter Score (NPS). Esta avaliação, padronizada mundialmente, uma avaliação que mede a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Com uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para um amigo?” é possível identificar a experiência do usuário de uma forma geral.

Uso de aplicativos para melhorar a experiência do cliente

Aos poucos, grande parte das empresas estão entendendo a importância de se ter aplicativos ou sites responsivos para acesso por dispositivos móveis. De fato, não são todos os mercados e tipos de negócio que comportam um aplicativo, pois algumas ações e pesquisas são difíceis de serem executadas em telas pequenas.

Um exemplo claro disso é o Medium, por exemplo. Para aqueles que consomem conteúdo, o dispositivo mais óbvio acaba sendo o smartphone (afinal, você nunca sabe quando terá alguns minutos livres para uma leitura), enquanto para os produtores de conteúdo o site desktop é essencial. Quer outro exemplo? Pense no Asana. O serviço tem como foco equipes de projetos e empresas, que em sua grande maioria trabalha com computador o dia inteiro. Mas e quando o gerente da equipe está fora do escritório e quer fazer uma consulta rápida para ver o status do projeto, qual o melhor canal? Ou então quando alguém lembra de uma tarefa importante e quer adicionar uma tarefa na fila para não esquecer? Esses são exemplos onde o aplicativo nem sempre é o foco do negócio, mas representam um canal importante de suporte para auxiliar na experiência do cliente.

Bons aplicativos móveis devem considerar uma série de princípios para garantir a usabilidade, já que ele é feito para ser utilizado em telas pequenas e, muitas vezes, em movimento. Entre eles, podemos destacar:

  • Elimine de obstáculos de utilização: teste tamanho de texto, contraste, tamanho dos botões, etc.
  • Apresente uma tela inicial funcional: as principais tarefas devem estar na tela inicial.
  • Elimine esforços: permita que o usuário se mantenha logado e torne o aplicativo fácil de ser utilizado.
  • Simplifique decisões de conversão: simplifique o caminho para continuar a jornada de compra.
  • Ofereça a busca otimizada: facilite a vida do usuário com uma boa ferramenta de busca.
  • Otimize a experiência do usuário: elimine distrações.
  • Considere o contexto: lembre-se de que o usuário poderá usar o aplicativo em qualquer lugar.

Para alcançar a melhor experiência do cliente em sua empresa, é essencial que o trabalho seja iniciado com a compreensão do comportamento do usuário. Somente dessa forma será possível identificar as reais necessidades do seu cliente e assim, atendê-lo de maneira integral, oferecendo mais do que ele espera receber. Essa é a chave do sucesso para os próximos anos.

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Experiência do Usuário

Graduado em Ciência da Computação, começou a atuar na área de marketing e tecnologia aos 13 anos, quando criou seu primeiro site que, meses depois, bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada meses depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Na Rocket Internet, trabalhou na expansão de iniciativas tupiniquins e gringas. Hoje, com mais de 10 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um publicitário e é apaixonado por empreendedorismo.

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