Por que é tão difícil aprimorar a experiência do usuário?

Por que é tão difícil aprimorar a experiência do usuário?

A experiência do usuário é um tópico muito popular no marketing digital. O termo define cada interação entre o canal e o cliente de marketing em um conceito simples e objetivo. Essa é a beleza de uma grande experiência do cliente: a criação de soluções simples para problemas complexos.

Os desafios que as empresas enfrentam na criação de experiências de clientes é o tema de um interessante estudo da Briefing Econsultancy Quarterly Digital Intelligence, em associação com a Adobe. E os três próximos tópicos são nossas descobertas favoritas.

Quem define a qualidade da experiência do usuário que você oferece?

Normalmente, quem determina a urgência do seu investimento em melhorias na experiência do usuário são seus concorrentes. A tabela abaixo, retirada do estudo da Econsultancy, mostra como os entrevistados avaliam a maturidade dos seus próprios serviços em relação à experiência do usuário.

Avaliação a maturidade da experiência do usuário.

Como os entrevistados avaliam a maturidade dos seus próprios serviços em relação à experiência do usuário.

Com as dificuldades que algumas marcas enfrentam devido à dependência da relação produto-vendas, em detrimento da experiência do usuário, a motivação dentro dos setores mais imaturos é atingir a primeira posição o quanto antes para aproveitarem a vantagem competitiva.

No setor de caridade (0%) e na fabricação (5%), há uma oportunidade considerável para as organizações a melhorarem seus pares. Na tecnologia (15%), por outro lado, a ordem é manter o ritmo com os operadores históricos, atendendo às expectativas dos clientes por serviços cada vez mais naturais.

É importante lembrar que a tecnologia tem reduzido as barreiras à mudança de serviços, tornando a experiência do cliente cada vez mais importante e prioritária.

Dados ainda são um problema

A nuvem de palavras abaixo mostra as respostas mais citadas quando a pergunta se referiu aos maiores desafios no campo de experiência do usuário. Ela resume muitos dos obstáculos que nunca desaparecem no marketing digital.

Quais os desafios na experiência do usuário.

O principais desafios da experiência do usuário.

Além da falta de estratégia, aparentemente obter pessoas e recursos adequados para auxiliar na compreensão dos dados e na gestão de sistemas é uma tarefa difícil. Os dados, a complexidade da jornada do cliente, recursos organizacionais e arquitetura de sistema estão entre os principais tópicos no pipeline das organizações.

Um caso familiar

A terceira imagem divide os entrevistados entre aqueles com experiência do usuário “avançada” e “imatura”, detalhando ainda qual área da organização é responsável por trabalhar esse conceito. Na imagem, podemos ver claramente que uma experiência “madura” está diretamente relacionada à responsabilidade: 33% dos entrevistados “avançados” vê a responsabilidade de uma boa experiência em toda a organização, enquanto somente 15% dos entrevistados “imaturos” pensam dessa forma.

Responsabilidade das equipes para a experiência do usuário.

Responsabilidade das equipes para a experiência do usuário.

Para o usuário, a qualidade da experiência só é percebida quando ela é frustrante em um determinado ponto do ciclo de vida ou durante uma interação particular. Se as equipes de marketing, vendas, atendimento ao cliente e entrega não estiverem alinhadas com o mesmo objetivo, a experiência do cliente não será nem uma proposta nem um diferencial da marca.

 

Para fazer o download do relatório completo, clique aqui.

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Experiência do Usuário

Graduado em Ciência da Computação, começou na área de tecnologia aos 13 anos ao criar seu primeiro site, que bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Hoje, com mais de 15 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um marqueteiro e é apaixonado por empreendedorismo.