Personalização: as 3 melhores oportunidades para otimizar a experiência do usuário

Personalização: as 3 melhores oportunidades para otimizar a experiência do usuário

A personalização está ganhando espaço no mercado de marketing digital e experiência do usuário. Há algumas semanas, a americana Forrester divulgou pela primeira vez um relatório reconhecendo que os testes AB, a segmentação comportamental e as recomendações se fundiram em o que hoje está sendo chamado de otimização de experiência do usuário.

Tudo se resume em conhecer seus usuários a um nível individual e utilizar a personalização para que ele tenha uma experiência única, simples e natural.

Para algumas empresas isso pode parecer complicado na prática, por isso vamos falar abaixo sobre as 3 principais oportunidades de personalização para otimizar a experiência do cliente:

  • A navegação no smartphone;
  • O momento de decisão de compra; e
  • A escala do machine learning.

Por que a personalização é importante para a experiência do usuário?

Para muitas empresas, a personalização e a tecnologia podem parecer assustadoras e complicadas. No entanto, para quem procura crescimento em mercados altamente competitivos, ela pode fazer toda a diferença. Isso porque a premissa básica da personalização é tão antiga quanto o próprio comércio: oferecer ao cliente o que ele quer.

O sucesso baseia-se em conhecer seu cliente e priorizar as técnicas que proporcionam o melhor retorno do investimento. Por esse motivo, o ideal é que as marcas comecem com táticas confiáveis e simples, ​​que proporcionam valor e são fáceis de escalar.

As prioridades na personalização

1. Esteja atento ao local onde tudo acontece, o smartphone

A utilização de smartphones continua crescendo a velocidades altíssimas no Brasil. O celular já virou o melhor amigo do homem moderno, resolvemos tudo por ele. Grande parte da população brasileira não possui computador próprio, mas, muito antes de pensar em ter um notebook, o smartphone já faz parte da rotina.

Esse fato é muito importante para os e-commerces, principalmente se pensarmos que o crescimento de acessos via mobile e a receita gerada não cresceram na mesma proporção. Para atrair novos clientes, o funil de conversão é bastante semelhante em dispositivos móveis e desktops, entretanto os usuários de smartphones clicam 28% menos que no computador, e compram 44% menos.

Nas explicações desses números, o checkout é sempre a ovelha negra na história, mas nem sempre é a principal causa dessa discrepância: quando perguntados sobre o que os encorajaria a comprar mais no celular, 47% dos usuários citam a velocidade da internet como um problema, enquanto 44% mencionam a dificuldade de navegação em telas pequenas.

Se os usuários insistem em navegar pelo celular, eles estão te dando indícios de que aquele é o canal de mais fácil acesso pra eles. Tudo o que você precisa fazer é dar a ele condições para navegar normalmente e ter uma experiência natural e satisfatória. A personalização pode facilitar essa missão ao utilizar seus interesses e histórico de navegação para recomendar produtos, criar atalhos e facilitar o processo de compra como um todo.

2. Concentre-se nos momentos de tomada de decisão

As táticas de personalização mais eficazes são bem-sucedidas e confiáveis ​​porque alteram o comportamento do cliente, e não a aparência do seu site. Eles mudam o comportamento de uma maneira natural, que ajuda o cliente a avançar na jornada de compra, facilitando a busca pelo que eles desejam.

As recomendações de produto

As recomendações de produtos são a prática de personalização mais conhecida e utilizada no mercado, pois ajudam os clientes a encontrar produtos relevantes de acordo com os seus interesses. Com base em milhões de dados, a inteligência artificial analisa as jornadas de clientes semelhantes e escolhe quais produtos exibir, de acordo com a probabilidade de ele realizar uma determinada ação (colocar no carrinho, comprar, apenas visualizar, etc).

Os depoimentos de clientes

A escassez, os depoimentos e a urgência são altamente eficazes. De um modo geral, embora seja importante fazer uso de fatos e lógica ao tomar uma decisão, é importante lembrar que nossos cérebros tomam atalhos: as pessoas tendem a avaliar menos uma situação quando não se tem muito tempo e quando alguém está falando muito bem de um determinado produto ou serviço.

3. Dimensione seus esforços com automação e inteligência artificial

A recomendação final para que você tenha uma estratégia de personalização de alto impacto é ampliar seus esforços: crie experiências automatizáveis e deixe que os algoritmos cuidem da otimização.

As personalizações baseadas em condições (rule-based) são estratégias importantes para quem está começando na área de personalização. Entretanto, para que suas campanhas ganhem escala é preciso aumentar a capacidade de processamento de dados para otimizar a comunicação a um nível realmente individual.

Para isso, você deve optar por uma plataforma que utilize aprendizado de máquina (o famoso machine learning). O ML requer grandes quantidades de dados estruturados, integrados corretamente, para que produtos, ofertas e categorias individualizadas podem ser organizados com base em dados sobre o um único cliente.

E não se esqueça!

Independentemente das métricas de negócios que você for acompanhar, seu objetivo final na personalização é dar aos clientes o que eles querem.

Experiência do Usuário

Graduado em Ciência da Computação, começou a atuar na área de marketing e tecnologia aos 13 anos, quando criou seu primeiro site que, meses depois, bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada meses depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Na Rocket Internet, trabalhou na expansão de iniciativas tupiniquins e gringas. Hoje, com mais de 10 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um publicitário e é apaixonado por empreendedorismo.

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