O que procurar em uma plataforma de personalização em tempo real

O que procurar em uma plataforma de personalização em tempo real

Com o início do ano se aproximando, é comum vermos os profissionais de marketing e os CMOs se planejando para o próximo passo e considerando o uso de tecnologias mais avançadas para evoluir a estratégia de marketing.

Se até hoje você não considerou utilizar ferramentas de personalização a nível individual (1-to-1) e engajamento em tempo real, você deve ter alguns motivos: você não entende muito bem o que ela significa, você não sentiu que a equipe estava pronta para isso; parecia complicado demais; você queria focar em outras prioridades; outros projetos estavam inacabados, etc. A grande verdade é que você não precisa adiar isso por muito tempo: as tecnologias e os serviços disponíveis hoje no mercado são mais simples de se utilizar do que você imagina.

Nesse post, vamos falar um pouco sobre as principais preocupações que você deve ter ao avaliar uma plataforma de personalização em tempo real, assim como os pequenos detalhes que você não pode deixar passar para fugir dos problemas a longo prazo. Você deve, por exemplo, entender como funciona a integração com seu sistema de tecnologia, o quanto ela depende da equipe de TI e como ela pode te ajudar a conquistar seus objetivos.

De um modo mais macro, para ter uma estratégia de personalização bem sucedida você precisará de uma solução completa e cross-channel que seja capaz de operar em tempo real e construir um perfil completo e unificado de cada usuário. Mais importante ainda, ela deve possibilitar que você execute sua estratégia de marketing sem depender da equipe de tecnologia e extraia análises robustas, completas e precisas sobre suas campanhas.

Vamos então, aos principais pontos de atenção:

1. Integração entre diferentes canais de marketing

O termo “personalização” engloba diferentes táticas e canais. Mensagens de abandono de carrinho e de landing page, comunicações segmentadas, recomendação de conteúdos e produtos, aplicativos mobile, push notifications, e-mail, anúncios e busca: tudo isso faz parte da estratégia de personalização.

Há anos existem plataformas que fornecem soluções específicas para cada um desses canais. Inicialmente, investir em ferramentas pontuais pode parecer óbvio e sensato, mas aos poucos elas podem se tornar algo difícil de gerenciar. Além de fragmentar os dados dos seus clientes, conectá-las entre si é quase sempre impossível.

Concentrar todos os seus dados em uma ferramenta única, que seja capaz de lidar com personalização em tempo real, é muito mais eficiente para sua estratégia de marketing. Ao procurar uma plataforma de personalização em tempo real para o seu negócio, certifique-se de que ela atende este requisito, ao invés de ser somente mais uma ferramenta para você gerenciar.

2. Perfil unificado para cada usuário

É impossível entregar experiências personalizadas, únicas e relevantes para um usuário se você não o conhece. Imagine, por exemplo, que vários vendedores atendam uma única pessoa em uma loja, em momentos diferentes. Cada um deles terá uma impressão e um entendimento diferente sobre as necessidades desse cliente. Por outro lado, se suas observações e conclusões forem compartilhadas será possível ter uma visão completa e mais precisa sobre o que ele está procurando, quais são seus interesses e suas preferências.

Na esfera digital, a estratégia de personalização exige que você tenha dados comportamentais de diferentes canais e pontos de contato. Esses dados devem estar sincronizados em tempo real e agregados em um único perfil para cada usuário, cliente e conta. Entretanto, ter apenas um perfil unificado não é suficiente se os dados forem sincronizados em momentos diferentes. Neste caso, o detalhe “em tempo real” é extremamente importante.

3. Capacidade de agir em tempo real

Quando alguém nos diz que algo é feito em “tempo real”, sempre entendemos como “muito rápido”, sem pensar no que a expressão realmente significa.

Em termos de personalização, “tempo real” se refere ao momento atual em que o usuário está interagindo com o site. Ou seja, quando falamos que os dados devem ser utilizados para entregar uma experiência personalizada em tempo real, isso deve acontecer durante a navegação do usuário, independentemente do canal.

Todos os aspectos da jornada do cliente devem ser combinados com as ações e os comportamentos daquele momento, assim como as informações inferidas por comportamentos passados, para se criar uma experiência personalizada — em questão de milisegundos.

Esse termo é comumente utilizado por muitas plataformas de marketing, que muitas vezes não respeitam seu verdadeiro significado. Ao escolher uma plataforma de personalização em tempo real, esteja atento a este detalhe importantíssimo: o timing para interagir com o cliente muda tudo!

4. Independência do time de tecnologia

Você provavelmente já teve alguma dor de cabeça no dia a dia por depender de outros times dentro da empresa para alcançar seus objetivos. Precisar de ajuda do time de customer success, vendas, criação ou tecnologia pode ser frustrante quando eles tem suas próprias prioridades e não conseguem colocar suas iniciativas no topo da lista. Mas quando o assunto é importante e impacta na experiência do cliente, você não pode sempre contar com os outros.

Com uma plataforma de personalização em tempo real fundamentada em tecnologia, você deve ser capaz de lançar, medir e ajustar suas campanhas de modo simples e rápido, por conta própria e sem ajuda de muitos times. Ainda assim, ela deve ser simples de usar e capaz de atender diferentes demandas em diferentes canais de marketing, ao mesmo tempo.

A melhor maneira de descobrir essa característica das ferramentas é procurar depoimentos de clientes atuais que já estejam utilizando-a a algum tempo, assim como de clientes que já utilizaram mas a abandonaram.

5. Análises e relatórios robustos e precisos

Testes, relatórios e análises de atribuição são componentes críticos para qualquer campanha de personalização. Sem a habilidade de testar, você nunca conseguirá saber se suas campanhas estão trazendo os resultados desejados ou se há pontos que podem ser trabalhados para melhorar sua performance.

Para isso, você precisa de uma ferramenta que conte com uma ferramenta nativa de testes e análises em tempo real, para que você possa agir rapidamente e garantir que as experiências e os algoritmos entreguem o melhor resultado possível.

Algumas ferramentas de marketing não são transparentes quando se fala em análises de atribuição e costumam reportar resultados de campanhas de modo congelado, sem prover ao cliente a possibilidade de criar relatórios e visualizar os dados da maneira que eles gostariam. Outras, inclusive, acatam o crédito de aumentos de receita que poderiam ocorrer mesmo sem o uso da ferramenta.

Conclusão

Se você está avaliando uma ferramenta de personalização pela primeira vez (ou se você está reavaliando uma plataforma que já utiliza), tente garantir que ela seja capaz de agir em tempo real, atuar em diferentes canais e prover relatórios flexíveis, além de ter um centro único para dados de um determinado cliente e te livrar da dependência do time de tecnologia.

Web Personalization

Graduado em Ciência da Computação, começou a atuar na área de marketing e tecnologia aos 13 anos, quando criou seu primeiro site que, meses depois, bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada meses depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Na Rocket Internet, trabalhou na expansão de iniciativas tupiniquins e gringas. Hoje, com mais de 10 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um publicitário e é apaixonado por empreendedorismo.

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