Como os times de marketing e customer success podem aumentar o alinhamento

Como os times de marketing e customer success podem melhorar o alinhamento

Quando um cliente conquista seu objetivo, o trabalho de um profissional de marketing fica muito mais fácil. Se você tem um bom produto ou serviço, seu cliente provavelmente falará sobre isso e fará recomendações aos seus conhecidos. Eles também estarão propensos a ficar por perto e voltar a fazer negócios com você no longo prazo, além de estarem abertos a novos lançamentos que você venha a oferecer. Esse é um ciclo que se alimenta sozinho, permitindo que os profissionais de marketing e customer success (ou, em português, sucesso do cliente) foquem no crescimento ao invés de se preocuparem em não perder os clientes já adquiridos.

Por causa disso, os dois times se tornam muito poderosos quando se unem para compartilhar conhecimento. Quando há alguma mudança na percepção ou nas exigências dos clientes, o time de customer success é um dos primeiros a notar. Por outro lado, os profissionais de marketing, que têm uma visão mais ampla do mercado, estão sempre procurando por padrões e tendências que podem impactar na estratégia e na experiência do cliente para aumentar as vendas e os esforços de marketing. Quanto mais rápido os times de marketing conseguirem reagir com conteúdo relevante e estratégias baseadas nas percepções do time de customer success, maior será o benefício na aquisição de novos clientes e no engajamento e retenção dos clientes existentes.

A má notícia é que isso nem sempre é fácil de ser colocado em prática. A grande verdade é que ambos os times estão quase sempre se virando para fazer o máximo que conseguirem com recursos e tempo limitados. Como resultado, planejamento e colaboração sempre são deixados para trás. Para mostrar que é possível garantir essa comunicação e melhorar o fluxo para aumentar a troca de conhecimento, reunimos 5 dicas que podem te ajudar a abordar melhor o assunto.

1. Envie resumos regulares com depoimentos de clientes

Uma ou duas vezes por mês, peça para seu time de customer success listar as experiências ou interações mais importantes. Reúna as estórias mais interessantes em um e-mail ou uma newsletter e envie para as audiências internas mais relevantes.

Os times técnicos, de marketing, de produto e de vendas podem se beneficiar dessas informações. Foque em contar estórias que representem a maioria dos dados coletados e explique o que pode ser extraído dessas experiências. Descreva se as situações observadas são comuns ou exceções.

2. Garanta que os dados estejam centralizados e de fácil acesso

Os dois times devem ter sempre visibilidade dos principais dados de cada um, como por exemplo as informações do sistema de CRM e de mídias sociais. Além de ajudar a consultar cada uma das responsabilidades, esses dados são valiosos para que ambos sejam bem-sucedidos em suas tarefas. Ao invés de esperar por informações, os representantes de cada time podem acessar independentemente os sistemas de acordo com a necessidade. O trabalho de um time começa exatamente onde o do outro time acaba, logo é importante que exista uma conexão forte entre as duas pontas.

A melhor maneira de manter um fluxo estruturado é criar uma base comum e centralizada de relatórios. Compartilhe e discuta esses dados durante reuniões entre os times para que todos se acostumem à rotina de falar a mesma língua e as mesmas métricas. Quanto mais fácil for o acesso e a interpretação dos dados, mais alinhados estarão os dois times.

3. Disponibilize os resultados de campanhas entre os times

Enquanto os profissionais de marketing se beneficiam por conseguir ver o panorama geral através das audiências e bases de cliente da marca, a equipe de customer success tem um entendimento profundo dos clientes por conversar com vários deles diariamente.

Usadas em conjunto, essas perspectivas complementares têm o potencial de transformar as iniciativas do negócio em algo ainda mais forte. O time de customer success pode ajudar os profissionais de marketing a revisar suas segmentações e campanhas principais, enquanto estes podem sugerir abordagens para melhorar o engajamento e as oportunidades de venda de acordo com dados de web analytics e testes AB.

Os dois times têm um papel crucial no desenvolvimento de estratégias de personalização e devem estar em sincronia durante essas campanhas para entregar uma experiência otimizada e garantir que as mensagens estejam adequadas e alinhadas para um resultado melhor.

4. Utilize conteúdo para melhorar a divulgação para o cliente

As conversas com o cliente devem ir além da resolução de problemas e da discussão de contratos. A melhor relação de negócios é aquela construída em conversas relevantes, feedbacks valiosos e respeito mútuo. Se seu time de customer success só aborda problemas e estratégias de venda, ele perderá valiosas oportunidades de conhecer as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Por outro lado, os profissionais de marketing devem construir uma audiência com conteúdo, e isso não é um trabalho fácil. Por que não compartilhar esse conteúdo com o time de customer success para que eles consigam uma conexão com a própria base de clientes existentes?

5. Monitore o sucesso de marketing e customer success

Para fazer da colaboração uma prioridade, identificar áreas de oportunidade e garantir discussões contínuas, os líderes dos dois times devem quantificar como cada um está se beneficiando do trabalho conjunto. Baseando-se nas dicas acima, aqui estão algumas métricas que vale a pena acompanhar:

  • Engajamento interno e ações originadas de estórias de clientes
  • Frequência com que os membros dos times acessam dados e relatórios compartilhados
  • ROI de iniciativas e campanhas conjuntas
  • Engajamento e conversões extras de conteúdos distribuídos pelo time de customer success

Apesar de terem atividades e rotinas muito diferentes, os times de marketing e customer success compartilham os mesmos objetivos. Ao implementar essas melhorias no fluxo de trabalho e criar o hábito de trabalho colaborativo, com o tempo os objetivos se tornarão mais refinados e as oportunidades de trabalho em conjunto serão identificadas mais facilmente.

Mas não se preocupe em fazer tudo isso de maneira perfeita! Se o tempo e os recursos são escassos, escolha uma ou duas estratégias e foque em como medir os avanços. Escale seus esforços à medida que a empresa começar a ver benefícios, assim como você já faz com suas campanhas de marketing.

Quer saber mais sobre o trabalho conjunto entre as equipes de marketing e customer success? Inscreva-se na nossa newsletter e fique de olho nos novos posts que vem por ai! E se você gostou das nossas dicas neste post, compartilhe com os seus amigos e ajude nosso blog a crescer (:

Negócios

Graduada em Engenharia Mecânica, encantou-se por tecnologia e a aplicação da matemática voltada para o marketing à primeira vista. Na Rocket Internet, onde atuou como CMO, mostrou por A mais B o potencial dos números aplicado ao marketing, tornando-se rapidamente uma das profissionais mais cotadas no grupo, onde com frequência colocava marmanjos para chorar utilizando apenas uma planilha de Excel. Nas horas vagas, Juliana dedica seu tempo ao empreendedorismo, fotografia e viagens.

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