Como a Claro utilizou a personalização para entender os interesses de usuários anônimos
Todo profissional de marketing já trabalhou com ofertas genéricas e descontos expressivos pelo menos uma vez na sua carreira. Essa tática de marketing é muito comum, mas tem se mostrado cada vez mais ineficiente quando o objetivo é corresponder às expectativas e interesses individuais de cada visitante.
Entender os interesses dos usuários não é uma tarefa fácil, principalmente quando falamos de usuários anônimos. E o desafio só aumenta se o objetivo for entender seus interesses logo na primeira visita.
No final de 2020 nos engajamos com o time de CRO da Claro para superar esse desafio. A seguir contamos um pouco de como foi esse processo e o que pudemos aprender sobre o comportamento do usuário.
O desafio da Claro
A Claro é uma das maiores telecoms da América Latina e oferece serviços de telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura, com transmissão via satélite e cabo de fibra óptica. Com uma oferta de serviços diversos e uma base de clientes igualmente diversificada, personalizar a comunicação de acordo com os interesses específicos dos visitantes é essencial para garantir altas taxas de conversão.
Há bastante tempo, uma das estratégias da Claro consiste em incentivar a venda de combos de serviços, dada a complementaridade de ofertas. Entretanto, como garantir que os combos oferecidos se adequam ao perfil e às necessidades de cada usuário?
Como entender o interesse de usuários anônimos
Para entender os interesses de usuários anônimos durante a navegação e estimular a criação de combos personalizados, o time de CRO apresentou o objetivo de aumentar o uso do Simulador, uma ferramenta que combina ofertas onde os visitantes possam personalizar o combo de produtos de acordo com seu interesse.
Na página padrão, o acesso ao Simulador está limitado à 3ª posição do carrossel de ofertas:
Utilizando a Croct, o time de CRO decidiu exibir um banner na página inicial para direcionar os usuários à página do Simulador. Para evitar conflitos com outras estratégias de marketing, a personalização teve como foco usuários anônimos em sua primeira visita, sem nenhum interesse prévio e provenientes de tráfego orgânico ou direto.
Ainda durante a concepção da estratégia, o time responsável pela criação das peças levantou um questionamento: dada a característica desses usuários, qual a melhor comunicação para estimular o uso da ferramenta? Para responder esta pergunta, a personalização foi associada a um experimento com 4 variantes de banner e um grupo de controle, onde nenhum banner foi exibido.
O resultado do experimento e da personalização
Uma vez que as informações fornecidas pelo usuário dentro da ferramenta trazem clareza sobre os seus interesses e o objetivo da Claro era incentivar o preenchimento dos dados, a conversão utilizada para avaliar o experimento e a personalização foi a taxa de utilização do Simulador.
Ao estimular o uso do simulador, a Claro foi capaz de aumentar em 26% a coleta de dados anônimos sobre as preferências e os interesses dos visitantes, fazendo com que 30.2% da base de usuários que navegaram no site durante o período do experimento tivesse algum interesse coletado.
Adicionalmente, dada a capacidade da Croct de processar dados em tempo real, essas informações puderam ser utilizadas durante a navegação para ativar outras estratégias de personalização relacionadas a interesses específicos.
Por que entender os interesses de usuários é importante?
Entender os interesses de usuários anônimos logo na primeira visita é um grande desafio para qualquer empresa, principalmente quando se trabalha com uma grande diversificação de ofertas.
Ao conhecer gradativamente os seus usuários, de forma individual, o site é capaz de entregar conteúdos mais relevantes e, consequentemente, as taxas de conversão aumentam.
Como a Croct pode te ajudar?
A Croct é uma plataforma para a personalização de aplicações em tempo real.
Ajudamos empresas a tirarem máximo proveito dos seus dados para entregar experiências personalizadas para cada usuário. Com o nosso motor de personalização, elas são capazes de aprender e reagir ao comportamento do usuário durante a navegação.
Quer entender como podemos ajudar a alavancar seus resultados? Entre em contato com a gente e agende uma demo 🙂
