Como a Claro utilizou a personalização para entender os interesses de usuários anônimos

Como a Claro utilizou a personalização para entender os interesses de usuários anônimos

Todo profissional de marketing já trabalhou com ofertas genéricas e descontos expressivos pelo menos uma vez na sua carreira. Essa tática de marketing é muito comum, mas tem se mostrado cada vez mais ineficiente quando o objetivo é corresponder às expectativas e interesses individuais de cada visitante.

Entender os interesses dos usuários não é uma tarefa fácil, principalmente quando falamos de usuários anônimos. E o desafio só aumenta se o objetivo for entender seus interesses logo na primeira visita.

No final de 2020 nos engajamos com o time de CRO da Claro para superar esse desafio. A seguir contamos um pouco de como foi esse processo e o que pudemos aprender sobre o comportamento do usuário.

O desafio da Claro

A Claro é uma das maiores telecoms da América Latina e oferece serviços de telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura, com transmissão via satélite e cabo de fibra óptica. Com uma oferta de serviços diversos e uma base de clientes igualmente diversificada, personalizar a comunicação de acordo com os interesses específicos dos visitantes é essencial para garantir altas taxas de conversão.

Há bastante tempo, uma das estratégias da Claro consiste em incentivar a venda de combos de serviços, dada a complementaridade de ofertas. Entretanto, como garantir que os combos oferecidos se adequam ao perfil e às necessidades de cada usuário?

Como entender o interesse de usuários anônimos

Para entender os interesses de usuários anônimos durante a navegação e estimular a criação de combos personalizados, o time de CRO apresentou o objetivo de aumentar o uso do Simulador, uma ferramenta que combina ofertas onde os visitantes possam personalizar o combo de produtos de acordo com seu interesse.

Na página padrão, o acesso ao Simulador está limitado à 3ª posição do carrossel de ofertas:

Utilizando a Croct, o time de CRO decidiu exibir um banner na página inicial para direcionar os usuários à página do Simulador. Para evitar conflitos com outras estratégias de marketing, a personalização teve como foco usuários anônimos em sua primeira visita, sem nenhum interesse prévio e provenientes de tráfego orgânico ou direto.

Essa segmentação só foi possível graças ao motor de personalização da Croct, capaz de processar dados em tempo real e persisti-los no perfil do usuário por diversas sessões. Com isso, usuários com mais de uma sessão ou que tivessem demonstrado interesse em algum produto específico não estavam aptos a ver essa personalização.

Ainda durante a concepção da estratégia, o time responsável pela criação das peças levantou um questionamento: dada a característica desses usuários, qual a melhor comunicação para estimular o uso da ferramenta? Para responder esta pergunta, a personalização foi associada a um experimento com 4 variantes de banner e um grupo de controle, onde nenhum banner foi exibido.

O resultado do experimento e da personalização

Uma vez que as informações fornecidas pelo usuário dentro da ferramenta trazem clareza sobre os seus interesses e o objetivo da Claro era incentivar o preenchimento dos dados, a conversão utilizada para avaliar o experimento e a personalização foi a taxa de utilização do Simulador.

Ao estimular o uso do simulador, a Claro foi capaz de aumentar em 26% a coleta de dados anônimos sobre as preferências e os interesses dos visitantes, fazendo com que 30.2% da base de usuários que navegaram no site durante o período do experimento tivesse algum interesse coletado.

Adicionalmente, dada a capacidade da Croct de processar dados em tempo real, essas informações puderam ser utilizadas durante a navegação para ativar outras estratégias de personalização relacionadas a interesses específicos.

Por que entender os interesses de usuários é importante?

Entender os interesses de usuários anônimos logo na primeira visita é um grande desafio para qualquer empresa, principalmente quando se trabalha com uma grande diversificação de ofertas.

Ao conhecer gradativamente os seus usuários, de forma individual, o site é capaz de entregar conteúdos mais relevantes e, consequentemente, as taxas de conversão aumentam.

Como a Croct pode te ajudar?

A Croct é uma plataforma para a personalização de aplicações em tempo real.

Ajudamos empresas a tirarem máximo proveito dos seus dados para entregar experiências personalizadas para cada usuário. Com o nosso motor de personalização, elas são capazes de aprender e reagir ao comportamento do usuário durante a navegação.

Quer entender como podemos ajudar a alavancar seus resultados? Entre em contato com a gente e agende uma demo 🙂

Casos de Sucesso

Graduada em Engenharia Mecânica, se apaixonou por tecnologia e marketing à primeira vista. Como CMO, mostrou por A mais B o potencial da personalização e dos números aplicados ao marketing. Nos últimos anos, vêm se dedicando a novas tecnologias, programação e análise de dados voltado ao desenvolvimento da Croct.