Chega de falar de conceitos. Como implementar a personalização?

Chega de falar de conceitos. Como implementar a personalização?

Ok, você já leu bastante, pesquisou, fez seu dever de casa e já sabe tudo sobre personalização, assim como o que fazer e o que não fazer. Eis que uma pergunta surge: “como devo fazer isso?”

Nos últimos anos, grande parte das discussões sobre personalização foram centralizadas na definição do conceito, nas exemplificações e nas diferentes aplicações, afinal essa era uma estratégia nova e disruptiva, que carecia de uma fase de educação. Por conta disso, é muito fácil encontrar materiais, eBooks, webinars e livros sobre o que é a personalização.

Agora, as pessoas começam a se perguntar como implementar a personalização. Como implementá-la no meu site ou app? Como desenhar a melhor estratégia? Como alinhar a minha equipe em torno de um objetivo único? Sem um processo bem definido, é muito fácil se perder no meio do caminho.

Os bastidores da personalização

Em um summit realizado pelo Evergage, Andrew Flanagan, da Lenovo, comentou que quando eles começaram a pensar em personalização o caminho escolhido foi “emprestar” algumas pessoas que cuidavam das campanhas de marketing para pensar em personalização. Quando eles precisaram de ajuda das equipes de design ou TI, por exemplo, se depararam com um problema muito comum decorrente dessa estratégia: essas equipes não estavam envolvidas no processo desde o início e, por isso, não deram muita importância ao assunto. Insustentável, certo?

A personalização é uma iniciativa interdepartamental. Se o planejamento ou a execução de campanhas de personalização não estiver entre as principais metas da empresa, as pessoas não estarão dispostas a participar e focar no problema. Em outras palavras, se cada uma das equipes não estiver na mesma página sobre a importância da personalização para o negócio, ela nunca sairá do papel.

É muito comum encontrarmos cases de sucesso explicando como uma estratégia específica trouxe melhores resultados para as empresas. Mas quantos desses cases detalham como a personalização foi implementada? Já passamos da hora de passar o foco de “o quê” para “como”.

Mas afinal, como implementar a personalização?

Nos últimos anos, a personalização como conceito surgiu em todos os lugares. Todos os profissionais de marketing, assim como os de outras equipes, estão cientes do valor de tratar clientes e leads como os únicos indivíduos. Os profissionais de marketing procuram se comunicar de 1 para 1 há anos.

Até então, a barreira era principalmente tecnológica: não estávamos prontos para colocar essa visão em prática. Hoje, isso a tecnologia não é mais um problema. No lugar dela, surgiram outros problemas mais urgentes para endereçar: os obstáculos nas estruturas e nos processos internos de uma empresa.

Por aqui, quando nos perguntam como implementar a personalização, costumamos dizer que 70% do processo está na definição das estratégias que serão utilizadas. Pode parecer algo simples, mas não é.

Reunir um time multidisciplinar, linhar o que será alterado na experiência do cliente e como todas as áreas se envolverão nesse processo é muito mais desafiador do que escolher uma plataforma. Hoje, já existem diversas opções no mercado. A tecnologia por trás disso não é apenas uma ferramenta divertida com a qual sua equipe pode brincar.

Ao definir como a personalização será implementada, é essencial se fazer as seguintes perguntas:

  1. Quais são as personalizações que me trarão ganho mais rápido? (comece pelas que apresentam maior potencial)
  2. Se eu fizer uma personalização nesse momento da jornada, quais são as consequências que espero? (defina quais métricas devem ser afetadas e qual a variação esperada)
  3. Essa personalização afeta de alguma maneira outros testes que estou rodando no site? (sempre que possível, evite testes simultâneos)

Na maioria das empresa, sejam elas grandes e pequenas, mais de uma pessoa estará envolvida na estratégia e na execução das estratégias que impactam na experiência do cliente. E à medida que você adiciona mais pessoas à tomada de decisão, mais complicado fica. É natural.

Você não está sozinho

Para oferecer uma experiência de cliente que tenha personalização em sua essência, você precisa de uma estratégia real. Você precisa de um processo. Cada pessoa envolvida precisa conhecer seu papel e ter uma participação real no resultado. Sem essas coisas, a personalização nunca ganhará tração suficiente e correrá o risco de cair no esquecimento.

Se você precisar de ajuda para definir esse processo, não se desespere. Existem playbooks para isso, ideias de personalização para cada indústria e pessoas com experiência para te auxiliar nesse processo. Se quiser saber mais sobre o assunto, é só mandar um e-mail para contato@webpersonalization.com.br que eu mesma te respondo 🙂

Web Personalization

Graduada em Engenharia Mecânica, se apaixonou por tecnologia e marketing à primeira vista. Como CMO, mostrou por A mais B o potencial da personalização e dos números aplicados ao marketing. Nos últimos anos, vêm se dedicando a novas tecnologias, programação e análise de dados voltado ao desenvolvimento da Croct.

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