As soluções de tecnologia para personalização: Gartner Magic Quadrant

As soluções de tecnologia para personalização: Gartner Magic Quadrant

Na semana passada, a americana Gartner publicou seu primeiro relatório sobre soluções de tecnologias para personalização. O conhecido relatório Magic Quadrant já tem várias edições para outras áreas do mercado como otimização de conversão, otimização para SEO, e-mail marketing, etc, mas até hoje a personalização em tempo real ainda não tinha uma definição muito clara de qual é o principal problema endereçado e quais são os principais players do mercado.

No relatório, são encontradas definições sobre personalização, a avaliação das principais soluções, com uma lista das principais vantagens e desvantagens de cada uma delas, assim como uma extensa explicação de como a avaliação foi feita.

Reunimos abaixo os principais pontos da pesquisa, que pode ser acessada no link ao final do post.

Definição de personalização

“A personalização é um processo que cria uma interação relevante e individualizada entre duas partes, projetada para melhorar a experiência do usuário. Ela utiliza insights baseados nos dados de cadastro do usuário, bem como dados comportamentais sobre as ações de indivíduos semelhantes, para fornecer uma experiência personalizada e atender às necessidades e preferências específicas.”

As soluções de tecnologia para personalização utilizam informações do contexto em que os usuários se encontra para selecionar, adaptar e entregar conteúdos como textos, ofertas e recomendações através de canais digitais em suporte a três casos de uso: marketing, e-commerce e experiência do usuário. Essas interações personalizadas tendem a aumentar a conversão, a eficácia do marketing e a satisfação do cliente, melhorando assim os resultados do negócio como um todo.

Os mecanismos de personalização aproveitam dados de perfis de usuários ou rastreiam o comportamento de usuários anônimos no ambiente digital. Esses perfis são enriquecidos com dados first-party e third-party, como o comportamento de navegação em tempo real, as compras e conversões, a localização geográfica e até mesmo os interesses e afinidades. Em seguida, eles são utilizados para segmentar o públicos-alvo e entregar um determinado conteúdo em um ou vários canais de marketing.

A maioria das soluções não apenas ajuda a orquestrar o marketing multicanal, como também personaliza experiências de compra no e-commerce por meio de recomendação de produto, otimização de busca interna e navegação. Alguns fornecedores estão expandindo seus recursos para acionar interações em pontos de contato como chatbots, lojas físicas ou centros de atendimento ao cliente, enquanto um pequeno número também fornece a capacidade de realizar pesquisas para coletar e utilizar o feedback do usuário em tempo real.

Visão geral das soluções de tecnologia para personalização

As soluções de tecnologia para personalização permitem que os líderes de marketing testem, segmentem, acionem e otimizem as interações da marca com o cliente em três cenários: marketing, e-commerce e, um caso de uso emergente, experiência do usuário. Embora a personalização envolva quatro etapas ー coleta de dados, análise, decisão e execução ー a etapa de decisão está no centro dos mecanismos de personalização.

Os líderes de marketing reconhecem a crescente importância da otimização da experiência do usuário, medida pelo nível de satisfação e não apenas pelas vendas. Embora as plataformas de personalização tenham, de modo geral, raízes no mercado de e-commerce ー especialmente com a recomendações de produtos ー os mecanismos de decisão subjacentes aplicados ao marketing digital mantêm o potencial de recriar as experiências online e offline. Eles podem ser integrados a softwares de terceiros para otimizar as interações offline em locais físicos, como lojas de varejo e hotéis, além de call centers e centros de atendimento ao cliente.

O panorama das soluções de tecnologia para personalização ー para não mencionar seus recursos atuais e roadmaps de inovação ー é moldado por cinco tendências:

  • Ativação de uma visão unificada do cliente;
  • Teste e experimentação em escala;
  • Equilíbrio entre automação e controle do usuário;
  • Foco na decisão, permitindo a execução;
  • Preparação para maior regulamentação de privacidade (GDPR).

Para acessar a pesquisa completa, você pode fazer o download aqui.

Web Personalization

Graduada em Engenharia Mecânica, encantou-se por tecnologia e a aplicação da matemática voltada para o marketing à primeira vista. Na Rocket Internet, onde atuou como CMO, mostrou por A mais B o potencial dos números aplicado ao marketing, tornando-se rapidamente uma das profissionais mais cotadas no grupo, onde com frequência colocava marmanjos para chorar utilizando apenas uma planilha de Excel. Nas horas vagas, Juliana dedica seu tempo ao empreendedorismo, fotografia e viagens.

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