A realidade por trás da personalização

A realidade por trás da personalização web

Nós começamos esse blog porque acreditamos muito na personalização. Minhas compras hoje são majoritariamente online e a internet sabe tudo o que eu compro, quando eu compro e quanto eu gasto. Eu gostaria muito que os sites utilizassem essas informações para facilitar minha vida e tornar as minhas experiências de compra mais práticas.

No meu caso, a personalização é um dos principais fatores que me fariam ser leais a uma marca. Vai dizer que você não se sente bem usando o Spotify, navegando no Netflix ou fazendo uma compra na Amazon. Quem não se sente?

Desde que comecei a trabalhar com isso, passei a acompanhar de perto o dia a dia e os desafios das empresas que tentam implementar a personalização.

Alguns desses desafios são técnicos. Para aplicar a personalização corretamente, você precisa ser capaz de aprender com bilhões de interações de clientes por dia. Isso significa que você precisa de uma plataforma que consiga absorver e processar esses dados em instantes. Sim, você precisa de machine learning.

Ao mesmo tempo que enfrentamos esses desafios, outras perguntas surgem em outras áreas. Vamos falar aqui sobre 3 delas.

Não dependa mais de testes

97% dos testes não alcançam significância estatística. Noventa e sete! A abordagem é cara, leva a retornos decrescentes e é muito propensa a falhas. Sua única vantagem é ensinar o profissional de marketing para que ele aplique posteriormente, se houver outra situação semelhante.

O conteúdo que você testa pode ser apropriado para um nicho, mas altamente impactante para outros. Os testes AB viraram prática do passado após o surgimento da personalização com uso de inteligência artificial.

Recomendação de produtos ≠ Personalização web

As recomendações de produtos já viraram commodity. Todo e-commerce utiliza, os algoritmos são bem compreendidos e o desempenho está estabilizado. Você efetuará algumas vendas utilizando algoritmos do tipo “quem comprou isso também comprou”, mas você não os fará felizes ou leais à sua marca.

As recomendações de produtos também não aumentam o engajamento do cliente durante a maior parte do ano em que ele não está em um ciclo de compra. Os e-commerces precisam evoluir para uma relação contínua com seus usuários, que não pressuponha que eles estejam sempre procurando algo para comprar.

A interação (de forma relevante) é o que realmente os faz feliz. Os e-commerces em que eu já comprei conhecem, por exemplo, o tamanho dos meus calçados e a quantidade em estoque para esse tamanho. Isso representa uma enorme oportunidade que está sendo perdida com as recomendações do produto: eles não levam nada disso em consideração.

A personalização precisa acontecer em todos os lugares

E quando digo em todos os lugares, quero dizer todos os lugares mesmo, até nas lojas físicas. Tem gente que não compra nada online. Diferentemente de mim, muitas pessoas utilizam a internet para navegar e procurar tendências, mas acabam comprando mesmo é na loja. A personalização nesse caso faria toda a diferença.

Imagina que você tenha comprado uma calça qualquer. Após um tempo, você recebe um e-mail com aquela calça e outras peças de roupa ou um sapato que combine. Você entra no site para ver o sapato em mais detalhes, acha que ele pode ficar bom e decide ir ao shopping na próxima semana. Quando você entra na loja, o vendedor te reconhece e, além de saber que você comprou aquela calça, também consegue identificar que você viu o sapato pela internet antes de chegar ali. E que além daquele sapato que você está pedindo você também viu outros dois. Não seria muito prático?

 

Pode até parecer coisa do futuro, mas todos esses recursos já estão disponíveis hoje para oferecer aos e-commerces a possibilidade de tornar a vida dos clientes muito mais fácil e gratificante.

Web Personalization

Graduado em Ciência da Computação, começou na área de tecnologia aos 13 anos ao criar seu primeiro site, que bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Hoje, com mais de 15 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um marqueteiro e é apaixonado por empreendedorismo.

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