A correlação entre a experiência do usuário e a personalização

A correlação entre a experiência do usuário e a personalização

O perfil do consumidor mudou muito nos últimos anos. Hoje, totalmente integrados aos recursos tecnológicos e à internet, os consumidores desejam ter experiências agradáveis que superem suas expectativas.

A tecnologia pode ser utilizada para impulsionar a experiência do cliente através da personalização de recursos e do conhecimento de suas necessidades. Isso significa que hoje é possível interagir com os clientes de maneira mais próxima, seja através da exibição de conteúdos de seu interesse ou da personalização da comunicação no momento da compra.

As equipes de marketing gastam um tempo considerável para planejar e executar estratégias e campanhas que promovam as melhores experiências para seus atuais e futuros clientes em todos os seus canais digitais. Por isso, os profissionais de marketing utilizam a personalização como uma tática para melhorar determinadas métricas e resultados.

Incluir o nome do cliente na linha de assunto de um e-mail pode melhorar a taxa de abertura, assim como um pop-up pode ser exibido para recuperar um usuário que demonstra a intenção de sair de seu site. Esses são pequenos exemplos de táticas que se mostraram bem-sucedidas em muitos casos e por isso continuam sendo utilizadas.

Esse conceito não é diferente da experiência que o cliente deve ter na vida real, ou seja, em uma loja física. A experiência que cada pessoa tem com as diversas empresas que interage ao longo dos dias e semanas será diferente. E é impossível controlar completamente todas as experiências porque elas são vivenciadas por pessoas reais diferentes.

Para evitar que os consumidores se acostumem com as mensagens customizadas de forma padronizada, é importante parar de pensar em técnicas de personalização e começar a pensar sobre a estratégia de negócio da empresa.

Por que não devo pensar em técnicas de personalização?

Qual é o problema em se ter técnicas de personalização de marketing? Nenhum, desde que este não seja o seu principal recurso e que elas sejam utilizadas adequadamente, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente como um todo.

Quando uma estratégia de personalização é mal implementada, ela pode gerar o resultado oposto ao esperado: uma comunicação genérica é muito mais eficiente do que uma comunicação inadequada ao público que a recebe.

Hoje ainda é comum encontrar empresas que se dizem focadas no cliente mas que apenas estão, na verdade, em busca de maneiras de aumentar a receita como um todo. Uma estratégia de personalização pensada exclusivamente para este fim pode aumentar a receita a curto prazo e ferir a lealdade do cliente perante a marca.

Personalização na palma da mão

Aquela história de que a maioria da população acessava a internet através de um computador (em casa ou no trabalho) já é coisa do passado: hoje, mais de 60% da navegação ocorre através de smartphones com conexão 3G ou 4G.

A velocidade baixa e as restrições da internet móvel no Brasil aumentam ainda mais a necessidade de se atender o consumidor de uma maneira rápida, simples e prática. Ao entrar em um site, ele espera encontrar o produto ou conteúdo desejado em poucos cliques, por isso a personalização se torna uma ferramenta ainda mais relevante. Se o seu cliente tiver que navegar por muitas páginas até encontrar o que procura, a chance de que ele desista no meio do caminho é gigantesca.

A personalização pode reduzir o número de pageviews otimizando a navegação do cliente de acordo com informações como geolocalização, histórico de visita, histórico de compra, interesses e comportamento de navegação.

Nessa situação, todo evento é relevante e cada informação é imprescindível para alimentar sua estratégia de marketing e proporcionar uma experiência cada vez mais personalizada.

Experiência do Usuário

Graduado em Ciência da Computação, começou a atuar na área de marketing e tecnologia aos 13 anos, quando criou seu primeiro site que, meses depois, bateu a marca dos 50 mais visitados do Brasil. Aos 17, fundou sua primeira empresa, a Bookess, considerada meses depois umas das 10 melhores editoras virtuais do mundo. Na Rocket Internet, trabalhou na expansão de iniciativas tupiniquins e gringas. Hoje, com mais de 10 anos de experiência, já programa de olhos fechados, fala como um publicitário e é apaixonado por empreendedorismo.

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