3 passos simples para reduzir o churn

3 passos simples para reduzir o churn

Não importa qual a indústria, reduzir o churn de clientes é sempre um desafio. Os consumidores querem experiências cada vez mais rápidas, melhores e mais personalizadas. Enquanto isso, as empresas estão reestruturando as áreas de atendimento ao cliente e adotando o termo customer success, cujos representantes são, normalmente, vendedores e profissionais de marketing.

Trabalhada manualmente, a retenção de clientes pode ser uma tarefa difícil de ser mantida. Como dar a cada cliente a atenção necessária para fazer com que ele continue a bordo? Como responder a cada sinal de que eles estão perdendo interesse? A resposta rápida para isso é implementar uma estratégica que combine personalização em tempo real, comunicação onsite ou in-app e automação.

Veja abaixo 3 dicas para reduzir o churn, traduzida para o português como taxa de abandono.

Passo 1: Entenda quais ações levaram ao abandono

Existem várias razões pelas quais um cliente pode querer romper os laços com a sua empresa, mas eles nem sempre são um mistério. Se você analisar com atenção, você verá sinais sutis que podem prever abandonos futuros. Podem ser problemas relacionados aos produtos ou desafios na implementação de um serviço, por exemplo. A melhor maneira de reduzir o churn é identificar as principais ações que fazem do seu produto algo essencial para os clientes. O que faz com que eles queiram continuar sendo seus clientes?

Em seguida, acompanhe a utilização dessas ferramentas para descobrir possíveis riscos de abandono. Os usuários estão utilizando essas funcionalidades ativamente? Se não, isso é um indicador de que os clientes podem não estar valorizando para o seu produto.

Não se esqueça do principal indicador de churn: revise o conteúdo da sua página de cancelamento e seus termos de cancelamento. Garanta que você consiga acompanhar quais usuários visitaram essa página e descubra se eles estão propensos a te abandonar.

Além de tudo isso, é importante utilizar um sistema de analytics que funcione em todos os dispositivos utilizados pelos seus clientes. Caso contrário, você perderá dados valiosos e potenciais indicadores de churn.

Passo 2: Integre os times para responder em tempo real

O customer success não existe no vácuo. Todos os times de uma organização são responsáveis por garantir que o seu produto ou serviço oferece uma ótima experiência e satisfaz as necessidades dos seus clientes. Os times de marketing, vendas, engenharia e produto precisam colaborar entre si para entregar experiências que façam os clientes quererem voltar.

Para isso, seus dados não podem estar isolados. Combine as informações referentes a tickets de atendimento, utilização (ou a falta de) de produtos, engajamento com as campanhas de marketing, etc, para conseguir construir o cenário completo em que o usuário está inserido. Disponibilizar essas informações para os times de customer success, suporte, vendas e marketing ajuda a garantir o máximo de atenção à prevenção de esforços.

Passo 3: Ofereça experiências coerentes e personalizadas para reduzir o churn

À medida que você coleta dados dos seus usuários, garanta que essas informações serão utilizadas em comunicações in-app, onsite e nas campanhas de marketing. Crie mensagens relevantes para cada usuário e estimule a utilização do seu produto e o engajamento com a sua empresa. Conduza testes AB e determine a mensagem ideal (baseada em conversão ou taxa de click, por exemplo) para encorajar a utilização do produto, disponibilizando guias práticos de “como fazer” e bons exemplos práticos, personalizado para cada usuário e conta.

Um local ideal para a utilização de mensagens personalizada é a página de cancelamento, mas é claro que essa comunicação deve estar presente em todo o fluxo de compra, não somente ali. Frequência de logins, tempo de utilização, quantidade de funcionalidades usadas, etc, são dados relevantes para a estratégia de comunicação.

 

Ao monitorar os sinais de abandono a nível individual, você saberá responder mais ativamente às necessidades do cliente, reduzirá as taxas de churn e responderá a sinais em tempo real, com mensagens personalizadas.

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Marketing Digital

Graduada em Engenharia Mecânica, encantou-se por tecnologia e a aplicação da matemática voltada para o marketing à primeira vista. Na Rocket Internet, onde atuou como CMO, mostrou por A mais B o potencial dos números aplicado ao marketing, tornando-se rapidamente uma das profissionais mais cotadas no grupo, onde com frequência colocava marmanjos para chorar utilizando apenas uma planilha de Excel. Nas horas vagas, Juliana dedica seu tempo ao empreendedorismo, fotografia e viagens.

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